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15 Jan
Le client, au centre des préoccupations

Peu importe la nature et la taille d’une organisation, qu’elle soit privée ou publique, sa raison d’être se fonde sur l’élément sans lequel elle n’existe pas : le client.  Elle doit donc entretenir avec celui-ci une relation solide et surtout être une source de confiance pour ce partenaire essentiel. Cet élément n’est cependant pas le seul auquel l’organisation doit veiller. Elle doit également interagir avec d’autres partenaires : ses fournisseurs. Il est donc essentiel qu’elle puisse maintenir avec chacun d’entre eux une relation forte et constante en tenant compte de leurs réalités et contraintes respectives.

 

C’est donc toute la structure de l’organisation qui doit se bâtir en fonction de ces éléments. Puisque le client est à la source même des produits ou des services de l’organisation, il doit être placé au cœur des préoccupations, et ce, à tous les niveaux. La question que chacun des gestionnaires et des employés devrait toujours garder en tête peut se résumer à : le client sera-t-il satisfait ?

 

Le dirigeant, lorsqu’il élabore son cadre de gestion et de travail, doit certes avoir en perspective la rentabilité (pour le secteur privé) ou le respect des budgets (pour le secteur public) de son organisation. Mais le dirigeant doit cependant garder à l’esprit que cette rentabilité ne peut pas se construire uniquement sur sa vision des choses. À l’autre bout de la ligne de production (ou de service) se trouve celui qui décide s’il est satisfait ou non de ce qu’on lui propose. Il y eut une époque, certes, où ce facteur n’était pas primordial dans la gestion d’une organisation, mais ce n’est plus le cas actuellement.

 

Le développement des réseaux sociaux, la multiplication des sites Web ainsi que la force de persuasion des associations et des émissions axées sur la défense des droits des consommateurs ainsi que sur celle de certaines associations militantes exercent une pression sans précédent sur les organisations. Ces dernières doivent donc en permanence être attentives à cette nouvelle approche de la relation avec le client et surtout savoir en tenir compte rapidement dans leurs objectifs en privilégiant la satisfaction de celui-ci.

 

D’où l’importance d’un cadre de gestion et de travail qui soit rigoureux et adapté à la réalité et aux exigences d’un contexte donné, à un moment précis. Une organisation incapable d’adapter rapidement la nature de son produit ou le type de service offert court inévitablement à l’échec rapidement.

 

À quand remonte votre dernière réflexion de fond sur la place et l’importance que vous accordez aux besoins du client dans votre organisation? Sûrement, comme plusieurs, depuis longtemps! 

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